Đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh là việc doanh nghiệp định kỳ đo kết quả làm việc của nhà thầu theo các tiêu chí đã thống nhất, gồm độ sạch từng khu vực, tần suất, nhân sự, cách xử lý phản ánh và tuân thủ an toàn. Với hợp đồng vệ sinh dài hạn, chất lượng thường không giảm đột ngột mà tụt dần qua từng tháng, nên người phụ trách cần một cách đo đều đặn để phát hiện sớm và có căn cứ trao đổi với nhà thầu. Bài viết dưới đây trình bày 5 nhóm tiêu chí, các chỉ số KPI (Key Performance Indicator, chỉ số đo hiệu quả công việc) dễ đo, mẫu phiếu chấm và cách tổ chức đánh giá.
BPG Group đạt chứng nhận ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng) và giải thưởng The Best of Vietnam 2024, đồng thời sử dụng phần mềm để chấm công điện tử cho nhân viên vệ sinh tại dự án, giúp khách hàng theo dõi minh bạch tần suất và nhân sự thực hiện theo từng ca.
5 nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh
Đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh nên chia thành 5 nhóm tiêu chí: độ sạch theo khu vực, tần suất và đúng lịch, nhân sự, phản hồi và xử lý sự cố, an toàn và tuân thủ. Chia nhóm giúp người đánh giá không chỉ nhìn vào độ sạch lúc đi kiểm tra, mà thấy được cả những yếu tố khiến chất lượng giảm dần theo thời gian.
Ảnh dưới đây tóm tắt 5 nhóm tiêu chí mà một phiếu đánh giá nhà thầu vệ sinh nên có.
- Độ sạch theo khu vực được chấm riêng cho từng khu như sảnh, khu làm việc, nhà vệ sinh, pantry, kho, vì một khu luôn sạch không bù được cho một khu thường xuyên bẩn.
- Tần suất và đúng lịch đo việc nhà thầu làm đủ số lần trong ngày và các hạng mục định kỳ như lau kính, giặt thảm có đúng tháng đã thống nhất hay không.
- Nhân sự gồm số người có mặt so với hợp đồng, việc giữ đội ổn định, tác phong và mức độ nắm nội quy của cơ sở.
- Phản hồi và xử lý sự cố đo thời gian từ lúc doanh nghiệp phản ánh đến lúc nhà thầu xử lý xong, và số lần một lỗi bị phản ánh lặp lại.
- An toàn và tuân thủ xem việc dùng đúng hóa chất, có biển cảnh báo sàn ướt, mặc đồ bảo hộ và tuân thủ quy định ra vào của doanh nghiệp.
Trong 5 nhóm này, nhân sự và xử lý sự cố là hai nhóm hay bị bỏ qua nhất, trong khi đây lại là nơi chất lượng bắt đầu giảm. Để chấm 5 nhóm trên một cách khách quan, doanh nghiệp cần chuyển chúng thành các chỉ số đo được.
Các chỉ số KPI dễ đo cho hợp đồng vệ sinh và tạp vụ
Chỉ số KPI cho hợp đồng vệ sinh nên là những con số lấy được từ dữ liệu có sẵn, như phiếu kiểm tra, dữ liệu chấm công và sổ ghi phản ánh, thay vì những đánh giá cảm tính kiểu “sạch” hay “chưa sạch”. Mức mục tiêu của từng chỉ số do hai bên thống nhất theo đặc thù cơ sở, nên bảng dưới đây chỉ nêu cách đo và nguồn dữ liệu.
| Chỉ số | Cách đo | Nguồn dữ liệu |
| Tỷ lệ hạng mục đạt khi kiểm tra | Số hạng mục đạt chia cho tổng số hạng mục được kiểm tra trong kỳ | Phiếu kiểm tra theo khu vực |
| Tỷ lệ ca đủ người | Số ca có đủ số nhân sự theo hợp đồng chia cho tổng số ca trong tháng | Dữ liệu chấm công theo ca |
| Thời gian xử lý phản ánh | Khoảng thời gian từ lúc doanh nghiệp báo đến lúc nhà thầu xử lý xong, tính trung bình trong kỳ | Sổ hoặc nhóm tin nhắn ghi phản ánh |
| Số phản ánh lặp lại | Số lỗi bị phản ánh từ lần thứ hai trở lên ở cùng một khu vực | Sổ ghi phản ánh |
| Tỷ lệ hạng mục định kỳ đúng lịch | Số hạng mục định kỳ làm đúng tháng chia cho số hạng mục theo kế hoạch | Kế hoạch năm và ảnh chụp báo cáo, biên bản nghiệm thu |
| Mức hài lòng của người dùng | Điểm trung bình từ khảo sát ngắn với nhân viên hoặc đại diện các phòng ban | Phiếu khảo sát theo quý |
Với tạp vụ thường trực, tỷ lệ ca đủ người là chỉ số nên theo dõi đầu tiên, vì đây là nơi sớm lộ ra tình trạng thiếu người hoặc lấy người khu này bù khu khác. Với các đợt định kỳ, doanh nghiệp nên đối chiếu ảnh chụp báo cáo và biên bản nghiệm thu vệ sinh công nghiệp của từng đợt.
Mẫu phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh
Mẫu phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh dưới đây chấm theo từng khu vực với thang điểm từ 1 đến 5, kèm cột ghi chú để người đánh giá ghi rõ vị trí chưa đạt. Doanh nghiệp có thể sao chép bảng này vào file Excel, thay danh sách khu vực theo mặt bằng thực tế, rồi dùng cùng một phiếu cho mọi lần đánh giá trong năm để so sánh được giữa các tháng.
Ảnh dưới đây minh họa cách bố trí phiếu chấm theo khu vực cạnh bảng điểm.
| Khu vực | Điểm cần xem | Điểm (1 đến 5) | Ghi chú vị trí |
| Sảnh, lễ tân | Sàn không vết bẩn, kính cửa không dấu tay, thùng rác không đầy | ||
| Khu làm việc | Mặt bàn chung, gầm bàn, thảm hoặc sàn, bụi trên vách ngăn | ||
| Nhà vệ sinh | Sàn khô, thiết bị không vết ố, không mùi hôi, đủ giấy và xà phòng | ||
| Pantry | Bồn rửa, mặt bàn, tay nắm tủ lạnh, khu để rác thực phẩm | ||
| Hành lang, cầu thang | Tay vịn, góc cầu thang, lối thoát hiểm không bị chắn bởi rác hay dụng cụ | ||
| Nhân sự và an toàn | Đủ người theo ca, đồng phục, biển cảnh báo sàn ướt, hóa chất có nhãn |
Thang điểm gợi ý: 5 là đạt hoàn toàn, 3 là đạt nhưng còn điểm nhỏ cần nhắc, 1 là chưa đạt và cần làm lại ngay. Danh sách việc cụ thể cho từng khu có thể lấy từ checklist công việc tạp vụ, để phiếu đánh giá và phiếu công việc hằng ngày dùng chung một ngôn ngữ.
Cách tổ chức đánh giá nhà thầu vệ sinh định kỳ
Đánh giá nhà thầu vệ sinh định kỳ nên chia thành nhiều tầng: nhà thầu tự kiểm tra hằng ngày, doanh nghiệp đi kiểm tra hằng tuần hoặc hằng tháng, và hai bên họp đánh giá theo quý. Mỗi tầng có người phụ trách và loại dữ liệu riêng, nên khi ghép lại doanh nghiệp có bức tranh đầy đủ thay vì chỉ dựa vào một lần đi kiểm tra.
Ảnh dưới đây gợi ý lịch đánh giá theo các mốc thời gian.
- Hằng ngày: người giám sát của nhà thầu đi kiểm tra theo checklist và xử lý ngay các điểm chưa đạt, vai trò này được trình bày trong bài giám sát vệ sinh công nghiệp là gì.
- Hằng tuần hoặc hằng tháng: người phụ trách của doanh nghiệp đi kiểm tra ngẫu nhiên vài khu bằng phiếu đánh giá, không báo trước giờ đi.
- Hằng tháng: doanh nghiệp tổng hợp các chỉ số KPI từ phiếu kiểm tra, dữ liệu chấm công và sổ phản ánh.
- Hằng quý: hai bên họp đánh giá, so sánh với quý trước, thống nhất việc cần cải thiện và điều chỉnh tần suất hoặc bố trí nhân sự nếu cần.
Tại BPG Group, với hợp đồng tạp vụ và duy trì, nhân sự được phân công theo ca, theo khu vực, có supervisor phụ trách và giám sát trực tiếp, và kết quả công việc cùng phản hồi của khách hàng được đánh giá định kỳ. Cách BPG kết hợp tạp vụ hằng ngày với các đợt vệ sinh định kỳ ở một công trình có khu chung lớn có thể xem ở dự án Vinschool Grand Park.
Những sai lầm khi đặt KPI cho nhà thầu vệ sinh
Sai lầm lớn nhất khi đặt KPI cho nhà thầu vệ sinh là đặt quá nhiều chỉ số hoặc chỉ số không đo được, khiến cả hai bên mất thời gian ghi chép mà không ai dùng số liệu để cải thiện. Theo kinh nghiệm quản lý dự án vệ sinh, các sai lầm dưới đây thường khiến việc đánh giá bị bỏ dở sau vài tháng.
Ảnh dưới đây so sánh cách đặt KPI nên và không nên.
- Đặt KPI sau khi đã ký hợp đồng khiến nhà thầu xem đó là yêu cầu mới ngoài phạm vi, trong khi lẽ ra tiêu chí nên nằm trong phụ lục từ đầu.
- Chỉ đánh giá bằng cảm nhận của một người, không có phiếu và không có ảnh, nên kết quả khó dùng để trao đổi hay trình cấp trên.
- Gắn KPI với mức phạt ngay từ tháng đầu, trước khi hai bên có số liệu nền, dễ làm nhà thầu tập trung đối phó thay vì cải thiện thật.
- Không chia theo khu vực, nên điểm trung bình cả tòa nhà vẫn cao trong khi một khu như nhà vệ sinh tầng trệt bị phản ánh liên tục.
- Thu thập số liệu mà không họp đánh giá, khiến phiếu chấm chỉ dừng ở mức lưu hồ sơ.
Một bộ đánh giá tốt chỉ cần vài chỉ số rõ ràng, được dùng đều đặn và được cả hai bên xem như công cụ cải thiện. Khi so sánh nhà thầu ở giai đoạn chọn lựa, doanh nghiệp có thể hỏi trước cách họ đo và báo cáo chất lượng, như gợi ý trong bài tiêu chí chọn công ty tạp vụ uy tín.
Câu hỏi thường gặp về đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh
Bao lâu nên đánh giá nhà thầu vệ sinh một lần?
Doanh nghiệp nên đi kiểm tra bằng phiếu hằng tuần hoặc hằng tháng và họp đánh giá với nhà thầu theo quý. Tần suất cụ thể phụ thuộc quy mô cơ sở, nhưng điều quan trọng là duy trì đều đặn và dùng cùng một phiếu để so sánh được giữa các kỳ.
KPI tạp vụ nên có những chỉ số nào?
KPI tạp vụ nên có tỷ lệ hạng mục đạt khi kiểm tra, tỷ lệ ca đủ người, thời gian xử lý phản ánh và số phản ánh lặp lại. Bốn chỉ số này lấy được từ phiếu kiểm tra, dữ liệu chấm công và sổ phản ánh, nên không tốn thêm công sức ghi chép.
Ai nên là người chấm phiếu đánh giá?
Người chấm phiếu nên là người phụ trách hợp đồng vệ sinh bên doanh nghiệp, như trưởng phòng hành chính hoặc quản lý tòa nhà, có thể kèm đại diện các phòng ban dùng khu vực đó nhiều. Giám sát của nhà thầu nên đi cùng để ghi nhận ngay các điểm chưa đạt và xử lý tại chỗ.
Có nên gắn KPI với thanh toán không?
Doanh nghiệp có thể gắn KPI với thanh toán, nhưng nên chạy đánh giá một thời gian để có số liệu nền trước khi áp dụng, và ghi rõ cách tính trong phụ lục hợp đồng. Các điều khoản nên có trong hợp đồng được gợi ý trong bài mẫu hợp đồng dịch vụ vệ sinh công nghiệp.
BPG đánh giá chất lượng dịch vụ với khách hàng thế nào?
Với hợp đồng tạp vụ và duy trì, BPG có supervisor giám sát trực tiếp theo ca, chấm công điện tử để khách hàng theo dõi tần suất và nhân sự, và đánh giá định kỳ kết quả công việc cùng phản hồi của khách hàng. Với vệ sinh theo đợt, BPG gửi ảnh chụp báo cáo từng hạng mục và hai bên ký biên bản nghiệm thu.
Dịch vụ vệ sinh có đánh giá chất lượng định kỳ
Doanh nghiệp muốn một hợp đồng vệ sinh có tiêu chí đánh giá rõ ngay từ đầu có thể tham khảo giải pháp vận hành tòa nhà của BPG Group, nơi vệ sinh, tạp vụ và các dịch vụ vận hành khác được quản lý qua một đầu mối. Mô hình một đầu mối giúp gom các chỉ số đánh giá về một chỗ, như phân tích trong bài thuê một nhà thầu hay nhiều nhà thầu.
Liên hệ BPG Group qua hotline 0707 43 9899 hoặc email info@bpggroup.vn để được khảo sát và trao đổi bộ tiêu chí đánh giá phù hợp với cơ sở của doanh nghiệp.
